Я таки позвонила в колл-центр. При нахождении за границей (определяется по айпи) надо тыкать Купить билет - Поиск бронирования - Покупка в рублях - Поиск бронирования. Тогда появляются ссылки Обмен и Возврат. Но за возврат билета с вылетом не из России будет удержано 85 долларов, увы.